До начала проекта в ИНГГ СО РАН применялись прямые городские телефонные линии и действовала АТС, обеспечивающая только внутреннюю связь. Ограниченные возможности АТС не позволяли установить телефонный аппарат на каждом рабочем столе. В 2002 году в институте была внедрена служба Microsoft Exchange Instant Messaging, предоставляющая функции мгновенных сообщений и передачи файлов. Однако этого было недостаточно для ведения активной научной работы, требовалось повысить эффективность взаимодействия сотрудников и одновременно снизить затраты на связь.
В начале 2011 года в институте была развернута новая платформа для коммуникаций Microsoft Lync, которую сейчас используют 550 сотрудников. Lync Server позволил предоставить услуги цифровой телефонии каждому сотруднику. В компании уже оценили преимущества нового решения. Предполагается, что в результате запланированного полного или частичного отказа от традиционной телефонной инфраструктуры в пользу цифровой на базе Lync расходы на связь сократятся на 50%.
О заказчике
Институт нефтегазовой геологии и геофизики Сибирского отделения РАН им. А.А. Трофимука проводит фундаментальные и прикладные исследования в области геологии нефти и газа, стратиграфии, седиментологии, геофизики, а также другие изыскания, направленные на решение приоритетных научных проблем в целях развития Сибири и Российской Федерации в целом. В двадцати пяти научных лабораториях и подразделениях института трудятся 626 сотрудников, в том числе 266 научных работников. Помимо этого в институте действуют три филиала — Западно-Сибирский (в городе Тюмень), Томский и Надымский.
Ситуация
Научные исследования — это коллективная работа, в которой участвуют сотрудники самых разных подразделений, расположенных порой на расстоянии сотен километров друг от друга. Именно поэтому обеспечение качественной связи является одной из наиболее актуальных задач организации. До недавнего времени в ИНГГ СО РАН, как и в большинстве российских НИИ, телефонная инфраструктура была представлена лишь декадно-шаговой внутренней АТС, обеспечивающей только внутреннюю связь) и отдельными прямыми городскими телефонными линиями, заведенными в узел коммутации и кроссированными на разводку телефонных линий по зданиям. Городские телефоны часто были распараллелены на несколько комнат, количество доступных городских и внутренних линий делало невозможным установку на рабочем столе каждого сотрудника индивидуального аппарата.
В 2002 году, на фоне стремительного роста популярности системы мгновенных сообщений ICQ, в ИНГГ СО РАН задумались о внедрении подобного внутреннего сервиса, хотя на тот момент эта система не предоставляла никаких других функций, кроме IM (мгновенных сообщений) и передачи файлов.
«Востребованность подобной службы была для нас очевидна, поскольку нет иного способа быстрой передачи текста. Электронная почта недостаточно оперативна», — рассказал Денис Косяков, заведующий отделом ИТ, ИНГГ СО РАН.
В результате проведенного анализа имеющихся на рынке решений выбор пал на службу Exchange Instant Messaging, входящую в состав сервера Microsoft Exchange 2000, который уже использовался в институте. После этого, положительно оценив решение, в организации несколько раз переходили на более новые его версии: Live Communications Server 2003/2005, Office Communications Server (OCS) 2007/2007R2. Традиционно в них использовался преимущественно функционал мгновенных сообщений и передачи файлов, но с внедрением OCS 2007 R2 ИТ-специалисты института начали проводить эксперименты с внешними подключениями, голосом, видео и совместным использованием рабочего стола.
Необходимость повышения эффективности взаимодействия сотрудников подталкивала ИТ-департамент ИНГГ СО РАН к поиску решения, которое предоставило бы более широкие возможности для коммуникаций.
Решение
Организацией были рассмотрены разные варианты решения вставших перед ней задач, в том числе внедрение аппаратной АТС или аппаратно-программной платформы типа Cisco Call Manager. Кроме того, был проанализирован опыт внедрения разных телефонных решений у соседей — других научно-исследовательских институтов Сибирского отделения РАН. Проведенная оценка привела специалистов к выводу, что конкурирующие решения обладают такими существенными минусами, как высокая стоимость, сложность внедрения и эксплуатации, низкая степень использования расширенного функционала.
Поскольку многие рабочие места уже были оснащены гарнитурами, веб-камерами и акустическими системами, в ИТ-департаменте посчитали, что поэтапное внедрение телефонии на базе новой платформы для офисных коммуникаций Microsoft Lync 2010 будет оптимально по стоимости и использованию. Тем более, что у большинства сотрудников ИНГГ СО РАН уже имелся опыт использования клиентской части (приложения Office Communicator) предыдущей версии этого решения.
«В Lync 2010 появилось много новых возможностей как с точки зрения пользователя, так и с точки зрения администратора. Поэтому мы решили осуществить переход на новую платформу, чтобы применить новый функционал, который подходил для решения наших задач», — отметил Денис Косяков.
Помимо трудозатрат специалистов внедрение коммуникационного сервера Lync не требовало никаких дополнительных вложений — в ИНГГ СО РАН была подписка Software Assurance на лицензии, включающая доступ ко всем новым продуктам, серверная инфраструктура уже была создана.
«Я принял решение о внедрении Microsoft Lync еще в ноябре 2010 года, и оно окончательно окрепло после моего визита в Технологический центр Microsoft в Москве, где удалось «потрогать» этот продукт руками», — пояснил Денис Косяков.
К числу основных преимуществ Microsoft Lync 2010 в организации отнесли новые и усовершенствованные инструменты, обеспечивающие общение сотрудников внутри корпоративной сети и взаимодействие с внешними пользователями, в частности удобную организацию аудио- и веб-конференций без использования дополнительного ПО, поддержку IP-телефонии, гибкие возможности настройки автосекретарей и групп вызовов. Кроме того, этот коммуникационный продукт может быть интегрирован с корпоративным порталом и электронной почтой Microsoft Outlook, что также даёт пользователям расширенные возможности для коммуникаций.
«Исходя из нашего опыта, эксплуатация сразу ряда продуктов Microsoft обеспечивает синергетический эффект: мы получаем намного больше преимуществ, чем просто внедрив отдельный продукт Microsoft Lync», - отметил Денис Косяков.
Работы по реализации проекта в ИНГГ СО РАН были осуществлены в кратчайшие сроки. Сначала в конце 2010 года было реализовано подключение OCS 2007 R2 по протоколу SIP (SIP Trunck) к провайдеру городской телефонии, проведена тестовая эксплуатация телефонных возможностей ограниченным кругом сотрудников, а уже в январе 2011-го был реализован полномасштабный переход на Microsoft Lync Server 2010, весь функционал которого был предоставлен в распоряжение сотрудникам института
Основные работы по внедрению Microsoft Lync 2010 были выполнены за две недели. У ИТ-специалистов института уже имелся опыт подобного перехода, более того, в декабре 2010 года они отработали все технические вопросы при внедрении бета-версии Lync 2010. Решение было развернуто в виртуальной серверной инфраструктуре на базе технологии Hyper-V, что позволило сделать внедрение в максимально короткие сроки.
В рамках проекта был развернут основной сервер Lync, проведена интеграция с имеющейся инфраструктурой OCS (включая интеграцию с Edge-сервером и Mediation-сервером OCS), после чего эти компоненты были заменены компонентами сервера Lync. Для внутренних пользователей новый клиент был распространен автоматически с помощью Microsoft System Center Configuration Manager 2007R2, а внешние пользователи получили возможность скачать новую версию клиента с портала института. Миграция на новый сервер для пользователей прошла абсолютно незаметно. Помимо этого была проведена интеграция с почтовым сервером Microsoft Exchange 2010, развернута голосовая почта, назначены и внесены в онлайновые телефонные справочники института добавочные номера, на едином телефонном номере реализована функция автосекретаря. Также реализована услуга fax-to-email на едином номере с доставкой факсов в общеинститутский почтовый ящик. Внедрение осуществлялось исключительно силами ИТ-специалистов ИНГГ СО РАН.
«Для нас основным фактором успеха является опора на собственные силы, выбор оптимальных по стоимости решений, проработка плана внедрения, реализация пилотного проекта, следование принципу «сначала развернуть, а потом заплатить», информирование пользователей, готовность в случае проблемы решать ее или оперативно вернуть систему в исходное положение,— рассказал Денис Косяков. — Что касается принципа «сначала развернуть, а потом заплатить», то условия корпорации Microsoft делают такое возможным — вы сначала развертываете в production-среде решение и эксплуатируете его в течение довольно длительного испытательного периода, а уже потом покупаете его».
Развертывание Microsoft Lync 2010 проходило по схеме дополнения ранее применяемого ПО и поэтапного его замещения, что обеспечило плавный переход пользователей. Отдельное внимание было уделено обучению сотрудников: для них на внутреннем портале размещены специальные материалы, а также проводятся семинары.
Преимущества
К настоящему времени главный результат реализации проекта в ИНГГ СО РАН, по словам Дениса Косякова, заключается в том, что решение работает и активно используется, а дополнительные возможности Microsoft Lync 2010 плавно вписались в имеющийся пользовательский опыт применения системы мгновенных сообщений от Microsoft.
«Если сравнивать новую коммуникационную платформу с аналогичными аппаратными решениями, то, можно сказать, она обошлась нам практически бесплатно, тогда как стоимость аппаратной АТС, каналов связи и оконечного оборудования на весь институтский комплекс из семи зданий даже по самым осторожным оценкам начиналась приблизительно с 10 млн. рублей», – сказал Денис Косяков.
В настоящее время число пользователей нового решения достигло 500 человек, из них около 100 человек — наиболее активные. По данным мониторинга на период лета 2011 года, в институте ежедневно насчитывается 260-300 уникальных пользователей, 700-800 сессий мгновенных сообщений, 3000-4000 мгновенных сообщений, 50-100 передач файлов, 30-50 аудиосессий и около 10 совместных доступов к рабочему столу. Что касается непосредственно телефонии, то в месяц совершается около 1200 ip-звонков при 6000 звонков по традиционной телефонной сети.
Преимущества Lync оценили и обычные пользователи, и ИТ-специалисты, например, при оказании поддержки. Руководитель группы технической поддержки пользователей Александр Кузнецов отмечает:
«Численность моей группы ограниченна, поэтому, чтобы обеспечить поддержку пользователей на должном уровне, мы предпринимали разные попытки ввести правильный Help Desk. Однако, пока они не увенчались большим успехом, так как наши сотрудники не очень любят формализмы. Самая стандартная ситуация – это попытка поймать «за пуговицу» в коридоре или звонок по телефону с требованием немедленно прийти и разобраться «не знаю с чем». Сейчас наш ответ - «В Lync, все в Lync»! Сотрудник технической поддержки с помощью Lync может легко увидеть рабочий стол пользователя со своего компьютера, послушать его объяснение проблемы и попросить дать удаленное управление мышью и клавиатурой. Это заметно облегчило нам жизнь. Теперь более 60% инцидентов решаются дистанционно, еще в 30% случаев с помощью Lync удается поставить первичный диагноз».
В ИНГГ СО РАН пока полностью не отошли от традиционной телефонной инфраструктуры — на Lync сейчас переключена только часть прямых телефонных линий (традиционным способом еще эксплуатируется 110 городских линий). В ближайшее время запланирован более масштабный переход, который, как ожидается, позволит сократить расходы на связь примерно на 50%. В пользу этих прогнозов говорят следующие цифры: сегодня традиционная связь обходится институту в немногим более 1,2 млн. рублей в год, тогда как плата провайдеру за новое решение составляет 20 тыс. рублей в месяц, или 220 тыс. рублей ежегодно.
«Уже сейчас, переведя около 15% звонков на новую платформу, мы начинаем прослеживать экономический эффект внедрения. Наша основная цель — полный или почти полный отказ от прямых линий городской телефонной сети, что позволит институту сократить расходы на связь», —отметил Денис Косяков.
При этом в ИНГГ СО РАН планируют сохранить инвестиции в имеющееся телефонное оборудование и с этой целью просчитывают два варианта. Первый — установка недорогой цифровой АТС с подключением цифровой линии E1 и ее интеграция с инфраструктурой Lync на стороне провайдера, а второй — установка шлюзов для утилизации имеющихся телефонных линий и перевод внешних подключений на E1.
В заключение Денис Косяков отметил, что эффективность развертывания и эксплуатации систем такого уровня, как Microsoft Lync 2010, повышается с ростом количества пользователей. Поэтому ИТ-департамент института выступает инициатором проекта по предоставлению инфраструктуры объединенных коммуникаций и совместной работы (Lync+Exchange+SharePoint) для всего Сибирского отделения РАН.